世界のトップ10に入る製薬会社

Challenge

dentsu healthのこのクライアントは、新たな市場開拓プロセスの必要性に加え、テクノロジーへの投資を活用するための組織変革管理の必要性を認識しました。

クライアントが抱いていたビジョンは、カスタマーのニーズとエンゲージメント選好の深い理解に基づき、影響力の強いB2Bカスタマーエクスペリエンスを創出するというものでした。

新規能力への投資はすでにかなり進行し、既存の能力とプラットフォームに加え、カスタマーデータベース、Adobeを使うキャンペーン管理、アナリティクスなどが追加されました。

Solution

dentsu healthは患者中心の戦略的プランニングプロセスを定義し、実装することにより、ターゲティング、セグメンテーション、カスタマージャーニー、測定可能な目標を含め、カスタマープランニング業務のための構造化したフレームワークを提供しました。

チームは各市場で使用するための基準モデルとして、企画から最適化までのエンドツーエンドのマーケティング遂行プロセスを開発し、それに加えてグローバルなガバナンスとローカルでのマルチチャネルマーケティングにおけるロールも開発しました。

さらに、dentsu healthはグローバルカスタマーウェブプラットフォーム、営業員のトリガーコミュニケーション、幅広い電子メールでのコミュニケーションなどの営業活動を遂行するためのツールセットの使い方に関するガイダンスも提供しました。

このソリューションはローカル市場ワークセッションによる変更管理もサポートし、測定・最適化フレームワークを開発し、カスタマー中心インフラストラクチャをフル活用するために必要な新たな職務記述書を推奨しました。

Results

dentsu healthはカスタマー中心戦略を設計し、9市場にまたがる規模で最新技術能力を実装し、その結果、カスタマーエンゲージメントを大幅に強化しました。

チームは全社的な標準とローカルマーケットの柔軟性との間で最適なバランスを見つけ、プラットフォームの標準化、チャネルの最適化、マーケティングと医療の有効性の向上、作業の重複の削減を通じ、大きな生産性向上を達成しました。